El Pájaro Azul y la Reputación Digital

Desde el lanzamiento de Twitter hace 9 años (2006), el inocente pájaro que simboliza esta red de los 140 caracteres ha traído de cabeza a muchas personas y también a empresas. De hecho para algunos se convirtió en cierta amenaza por algún desafortunado tweet que publicaron en sus perfiles.

reputación digital

Fuente: Free Digital Photos

En los tiempos actuales que corren, una torpeza online, puede suponer para una marca el fin de sus días y destruir en segundos buena parte de su buen hacer en años. Se suele citar una máxima que dice “se tarda veinte años en construir una reputación online y cinco minutos en arruinarla“.

Por ello las marcas deben saber cómo utilizar esta potente red social, y para ello han de seguir unas claves de uso en Twitter. Las empresas tienen que conocer o por lo menos interiorizar, que en Internet, nadie es inmune a la crítica, y por ello hay que hacerlas frente de la mejor manera posible, y sobre todo de forma rápida. No actuar como una avestruz (meter la cabeza debajo de la tierra, y esperar a que todo se calme), sino que se debe actuar con rapidez.

Algunos errores de Community Managers de marcas sonados son estos, aunque hay muchos ejemplos:

  • Wallmart en México, publicó el siguiente tweet tras un terremoto:

tweet walmart mexico

  • Red Bull, utilizó el sarcasmo en este mensaje (esta persona falleció en un salto en paracaídas). No se deben tocar estos temas, ya que son muy sensibles.

errores twitter red bull

Estos son algunos ejemplos sonados pero hay muchos más, por lo que si navegas un poco por la red podrás encontrar muchos de este tipo.

¿Qué debemos hacer ante una crisis de reputación en Twitter?

  1. Actuar con la máxima rapidez. Cuanto más veloces seamos ante el problema mejor, hay que mostrar predisposición y buena actitud.
  2. Pedir perdón y hacer propósito enmienda. Cuando uno se equivoca hay que disculparse, rectificar es de sabios y en las redes sociales mucho más. Además se debe de tener un plan, para enmendar dicho error (en caso de haberlo) y ser totalmente transparente para solucionarlo.
  3. Interactuar con los usuarios, pero sin entrar en polémicas. Dicho de otra forma, no hay que entrar al “trapo”. El diálogo con los usuarios que critican a la marca es bueno, pero no hay que discutir con ellos, hay que mantener las formas y el control.
  4. El mismo mensaje en todas las redes. Se debe de transmitir el mismo mensaje por todos los canales.

Y tu empresa, ¿cómo se enfrenta ante las crisis en Twitter?

2 thoughts on “El Pájaro Azul y la Reputación Digital

  1. Growth hacker marketing 17 abril, 2015 / 11:48

    Igual que hay que estar preparado para ante cualquier crisis no hay que olvidarlo en las redes sociales. El consumidor se ha convertido en productor por lo que es muy importante saber gestionar la comunicación con él. Lo peor que podemos hacer es obviar un mal comentario hacia nosotros.

    • Ander Uribe Otalora 17 abril, 2015 / 12:46

      Hola Growth hacker:

      Muchas gracias por tu comentario. La verdad es que tus palabras son muy acertadas. La comunicación con el consumidor se convierte en algo muy importante a día de hoy. Una buena respuesta a un mal comentario de un consumidor puede transformarlo en una persona fiel a la marca.

      Saludos

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