Cómo gestionar trolls en tu comunidad

En el último post que compartí con vosotros, hablaba sobre 8 pasos para detectar crisis en redes sociales de tu marca, y ahí se explicaba qué hacer cuando aparecía un conflicto con nuestra marca. Pues bien, hoy, quiero hablaros, de una de los orígenes en ocasiones de esos problemas, los trolls.

Se tratan de  personas que buscan la provocación de forma intencionada, fomentando el conflicto en la comunidad, y para ello intentan permanecer siempre visibles durante el mayor tiempo posible.  Normalmente son internautas cuyo objetivo es crear polémica, criticar y desacreditar a una persona o una marca.

Lo normal sería ignorarlo, porque lo que ellos buscan es que les den bola, con lo que consiguen que se genere mucho ruido, que en la mayoría de los casos no nos interesa.

troll

Hay que dejar que la comunidad actúe, y no perder los nervios porque es lo que suelen buscar este tipo de usuarios.

Cada uno, requiere una atención distinta, hay algunos que critican con mayor o menor acierto sin ofender, y a veces habría que tomar esas críticas constructivas para mejorar. Pero hasta cierto punto, ya que si se les está escuchando siempre podría llegar a ser perjudicial. Siempre teniendo en cuenta el lema de “Don’t feed the troll”.

En resumen, deberíamos:

  1. Conocer a nuestros usuarios, y ganarnos la confianza de los más relevantes, para gestionar la relación con los trolls.
  2. Detectarlos en función del lenguaje (la reiteración injustificada les delata, por lo que no hay que ser maleducado).
  3. Averiguar el motivo de su comportamiento, cuáles son las causas que les repercuten, si existen. Lo que hay que hacer siempre es aislar el problema y darle una solución.
  4. Intentar llevarle a nuestro terreno (preguntándole directamente, aportando soluciones)
  5. No aceptar insultos (definir normas de conductas para nuestros usuarios), bloqueando al usuario en caso de no cumplirlas.
  6. Potencia la interacción entre tus seguidores y comparte tu inquietud con ellos.
  7. Lo mejor en estos casos, la ignorancia (la paciencia es una virtud).

A modo de conclusión, comentar que con esto, ellos mismos acabarán marchándose al no obtener lo que quieren, y se irán a otro lugar a hacer lo mismo, hasta conseguir lo que desean.

Imagen: cuantarazon.com

 

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